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如何訓練銷售員的談判技能
作者:佚名    文章來源:51Callcenter    點擊數:    更新時間:2009-7-24
  有一個實例,某公司管理層授于銷售人員降價10%的權力,以獲得更多的業務,但強調不到萬不得已的時候不要輕易給客戶打折。然而6個月之后評估這個銷售政策時發現,幾乎所有成交的客戶都獲得了10%的折扣。而這并不是公司管理層的初衷。

  這種因為銷售人員欠缺談判技能而導致銷售利潤減少的例子比比皆是。然而,比這更糟糕的是由于銷售人員談判技能的匱乏,如報價不當、僵局處理不當等而丟失了本應該贏得的業務。可悲的是大多的銷售人員并沒有認識到這一點。

  另外,隨著中國市場化進程的加快,相信中國的本土公司也會象外資公司一樣訓練采購人員專業的談判技巧。實際上極少數中國本土的公司已經在這樣做了。那么,請想象當銷售人員面對具備專業談判能力的企業采購人員時,會發生什么呢?

  毋庸質疑,專業的銷售人員、特別是面向企業客戶的客戶經理們,尤其需要掌握熟練的談判技能!

  實際的情況怎樣呢?隨著市場競爭的加劇,越來越多的企業已經把培訓作為對銷售人員的投資,強調專業銷售技能的訓練。欣慰之余,絲絲隱憂,因為銷售人員專業談判技能的訓練被忽視了!

  銷售人員談判訓練需要走出“就事論事”的誤區

  在實施銷售人員談判技能的訓練時,也不能走入就事(談判)論事(訓練)的誤區,因為銷售人員的談判技能,是銷售人員完成銷售循環、贏得業務的多種必要技能之一。因此在訓練銷售談判時要注意以下幾點:
 
  ·談判技巧不可以代替銷售技巧。

  整個銷售循環涉及到客戶接觸、需求挖掘、方案呈現、談判締結和關系增進五個環節,每個環節都對是否最終獲得(長期)業務起到關鍵的作用。每個環節都需要應用不用的銷售技巧,當然也包括銷售談判技巧。更確切的說,談判技巧只有談判締結階段才發揮其犀利的作用。因此,培訓師在進行銷售人員談判訓練時,切不可片面夸大談判的作用,將談判技巧代替了所有的銷售技巧。
 
  ·說明談判技巧使用的時機并向銷售人員強調不宜過早的進入到談判環節。

  在銷售實踐中,客戶往往在銷售人員挖掘其需求時或銷售人員提交方案時就提出價格異議,甚至在銷售人員與其初次接觸時就要求銷售人員報價。在專業銷售技巧的訓練中,培訓師會向受訓的銷售人員強調不要過早的報價,因為客戶在對產品或服務沒有了解時會僅僅根據價格對產品或服務進行判斷。同理,培訓師也需要向受訓的銷售人員強調在客戶對產品或服務還沒有認同之前不要進入到討價還價等談判的環節。這是銷售人員常犯的錯誤,也是培訓師在談判訓練時容易忽視的細節。
 
  ·客戶的顧慮不可以使用談判技巧解決。

  銷售談判是發生在客戶對產品或服務已經認同,卻希望獲得更好交易條款的前提下。比如說客戶要求更低的價格、更長的結算日期、更多的售后服務與保障等。這里培訓師需要向受訓的銷售人員說明交易條款和客戶顧慮是不同的。比如更低的價格是交易條款,而采購人員擔心因為推薦了競爭對手的產品或服務的副總有意見就是客戶的一種顧慮。

  交易條款是可以通過銷售談判達成一致的,而客戶的顧慮不可以通過談判來化解,只有通過熟練的銷售技巧才可以打消客戶的顧慮。因此,在客戶產生顧慮的情況下,銷售人員是不可以通過降價或其他讓步等談判手段化解客戶的顧慮,這點是需要培訓師澄清并強調的。
 
  ·銷售談判時需要使用其他銷售技巧

  培訓師在進行銷售人員談判訓練時,需要說明原因并鼓勵銷售人員在進行銷售談判時綜合使用其他銷售技巧如詢問的SPIN模式、積極傾聽的技巧、復述技巧等,這是走出談判訓練“就事論事”誤區需要注意的最后一點。
 
  要考慮銷售人員談判的特殊性

  銷售人員的談判有其特殊性,主要體現在如下兩點:

  第一:在談判雙方中銷售人員大多處于相對弱勢的一方。這是由市場供求關系與競爭現狀決定的。因此,在銷售人員談判訓練中,培訓師要特別強調銷售人員如何主動創造一個融洽的談判氛圍、如何建立對方對己方的信任、如何委婉的提出反對意見等就顯得尤為重要。

  第二:銷售談判結束一般意味著交易才剛剛開始,而不是交易的完成。因此培訓師需要向銷售人員強調在談判中需要考慮與客戶的長期關系和業務的長期利益。這就意味著有些對一次交易有效的談判小技巧,銷售人員是需要把握恰當的尺度、慎重使用的。
 
  訓練方法是談判技巧提升的關鍵

  目前企業在對銷售人員進行談判訓練時,大多采用集中灌輸的方式,一般只安排一天的時間,由培訓師結合些案例進行詳盡的講解和分析。然而通過培訓后對銷售人員的訪談得知,這種培訓方法對銷售人員并不能起到很好的訓練效果,主要體現在兩個方面:一是銷售人員很難把握住恰當的談判時機,而談判時機的把握是最重要的談判技巧之一;二是銷售人員在學習了談判的策略和技巧后,卻抱怨在銷售實踐中很難想到去應用或者想到了應用卻不能得心應手。
 
  如何解決這個問題呢?訓練方法是關鍵。

  下面這三個方法值得嘗試:

  一:銷售人員自己的案例分析。

  在培訓前,培訓師可以搜集受訓的銷售人員因談判時機不當或技巧欠缺而銷售不成功的典型實戰案例,在培訓中引導銷售人員進行深入討論,由銷售人員自己得出正確的談判時機或使用什么恰當的談判技巧。
 
  二:在談判策略或技巧講授前的實戰情景模擬。

  通過情景模擬,真實再現銷售人員談判中的不足和問題,培訓師可以既對銷售人員對癥下藥,又可以激發銷售人員學習談判技能的熱情。
 
  三:在談判策略或技巧講授后的情景“贏”銷訓練。

  在集中講解后,培訓師需要設計接近實戰的案例,要求銷售人員利用培訓師講解的一些談判策略和技巧,進行近乎實戰情景的談判演練。這樣既可以發現銷售人員理解談判策略和技巧的不足,進行糾正或強化,又可以解決受訓學員理論學習和實踐運用產生差距的問題。

  如果綜合使用上述幾種種方法,雖然銷售人員談判訓練的時間增加了,但實踐證明,卻可以達到非常好的訓練效果。

 


 

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